Como melhorar o apoio ao cliente nas aplicações financeiras

Como os aplicativos de fintech podem oferecer um excelente serviço ao cliente

Uma excelente experiência de suporte ao cliente pode dar aos clientes a mesma confiança, acessibilidade e familiaridade de um banco tradicional. O que as equipes de sucesso dos clientes na fintechs precisam fazer, resumidamente: 

1. Reagir rapidamente. Os usuários que tiverem problemas com o aplicativo não terão muita paciência esperando por uma solução. 

2. Identificar qual é o problema rapidamente e comunicar-se com o usuário sobre como resolver o problema por conta própria, ou como a equipe fará uma correção no futuro.

3. Integrar ferramentas de suporte para gerenciar tíquetes e resolver problemas rapidamente.

4. Prepare as perguntas mais frequentes (FAQs) para que os próprios usuários possam obter respostas, baixando o volume das solicitações de suporte. 

5. Identificar e comunicar efetivamente questões comuns ou recorrentes às equipes de produtos para que possam trabalhar em soluções de longo prazo e melhorar as taxas de rotatividade. 

6. Ter gerentes de conta dedicados para clientes de alto nível de contato que precisam de um nível diferente de gestão de relacionamento do que o cliente médio.

7. Rastrear e mensurar tudo. Somente com dados precisos do comportamento do usuário você conseguirá identificar corretamente os pontos de dor do usuário e resolver os problemas mais rapidamente.

Superando os principais desafios da CS em fintech 

Não só há muita concorrência no espaço de aplicativos fintech, mas os usuários também são mais minuciosos quanto aos aplicativos que utilizam. A variedade de empresas fintech a escolher continua a crescer, e assim seus diferenciadores se tornam cruciais para se manterem relevantes.

Não trabalhar na construção de uma equipe de sucesso do cliente forte e capaz desde o início afetará o churn, retenção, engajamento e ARR se os usuários não confiarem na forma como seus dados e finanças estão sendo tratados. A confiança, o sucesso do cliente e a experiência do usuário estão intimamente ligados. 

Aqui estão as áreas nas quais os aplicativos de finanças lutam para oferecer sucesso aos clientes e como resolvê-las:

Redução dos ciclos de feedback e suporte escalonado

Uma das maiores causas de atraso no atendimento do suporte é a comunicação do problema dos usuários ao CS. Os usuários, às vezes, têm dificuldades para se expressar de maneira clara aos agentes de suporte ao cliente. Durante uma conversa ou chamada, os usuários frustrados podem:

• Não conseguir explicar a situação como ela aconteceu

• Não lembrar detalhes da situação para o agente replicar

• Ser emocionalmente motivado e impaciente

• Não ter a linguagem técnica ou conhecimento para se expressar

• Não confiar em agentes com informações pessoais sensíveis identificáveis, portanto, não dar acesso ao compartilhamento de uma tela 

Além das questões de comunicação, pode haver também questões pessoais. Os usuários podem não estar dizendo toda a verdade sobre os passos que eles tomaram e que levaram a um erro. 

Em produtos financeiros, os usuários podem dar informações falsas ao solicitar um cartão de crédito, depois reverter sua seleção após serem negados, e tentar novamente. A detecção de fraude em seu aplicativo pode estar sinalizando o problema e é por isso que eles não podem continuar com seu processo. A apresentação de relatórios não confiáveis sobre um problema do cliente pode atrasar significativamente o tempo para a resolução do mesmo. 

Aqui está nossa recomendação para resolver isto.

Parte 1: Dê aos agentes de suporte um contexto completo 

Se os agentes tiverem o poder de reproduzir as sessões do usuário no aplicativo logo após o usuário ter enviado o tíquete, eles terão o contexto completo da experiência do usuário e poderão chegar ao cerne da questão sem mesmo ter que falar com o usuário. Uma vez que o usuário está no chat ou chamada, o agente já pode ver o que aconteceu.

Na UXCam, as repetições das sessões são automaticamente registradas na instalação para que todas as sessões sejam gravadas e as informações sobre cada sessão possam ser marcadas, comentadas e compartilhadas com outras equipes.

Replay de sessão da UXCam.

Parte 2: Integrar soluções de comportamento do usuário móvel nas ferramentas de sucesso do cliente 

Os gerentes de produto ou agentes de sucesso do cliente podem integrar diretamente o replay das sessões da UXCam com seu CRM como Salesforce, Intercom, Zendesk, e vincular suas sessões de usuário com tíquetes de suporte. Você poderá etiquetar, comentar e compartilhar o problema exato da sessão com sua equipe de CS.

Os especialistas de experiência do cliente poderão navegar facilmente para a sessão ligada ao tíquete de suporte. Também é possível rever os registros técnicos do aplicativo — que são todos capturados automaticamente.

Uma vez que sua equipe CX tenha aberto a sessão, eles podem ver tudo o que aconteceu. Eles receberão as fichas técnicas completas, tais como:

• Debug

• Erro

• Falha 

• Indefinido

• Advertência

A integração da UXCam em seu fluxo de trabalho de engenharia também encurtará os ciclos de feedback. Ao dar aos engenheiros o contexto completo de falhas e problemas, você conseguirá navegar diretamente para as telas de problemas. Os engenheiros, além dos CS, podem assistir a replays de sessões e replicar problemas como falhas de bugs, congelamento de interface, e lidar com exceções. Uma simples integração com o Slack pode alertar sua equipe de engenharia sobre problemas que podem ser resolvidos rapidamente. 

Isto pode reduzir significativamente o tempo de resposta e aumentar o prazer do cliente devido à velocidade de resposta e resolução.

Exemplo de integração entre UXCam e Intercom.

Desistências durante o processo Conheça Seu Cliente (KYC)

"Conheça Seu Cliente" (do inglês, Know Your Customer, ou KYC), é um processo que ajuda na prevenção de fraudes e crimes financeiros e é um dos fatores mais críticos no desenvolvimento de produtos fintech. Também pode ser um gargalo para no processo de onboarding. Mais de 50% dos clientes que solicitam serviços digitais, como contas bancárias on-line, desistem antes da conclusão da operação.

Esta é uma das etapas em que os usuários podem se sentir frustrados devido às limitações técnicas de um processo KYC sem humanos. A principal razão para o abandono do processo no KYC é o fato de ser um longo processo que requer uma grande quantidade de documentação e informações. 

Na UXCam, temos visto usuários de nossos clientes de fintechs lutarem com o processo KYC. Investigamos o onboarding destes clientes e vimos que os usuários normalmente completam seu onboarding em mais de uma sessão. É provável que se tenham distraído ou precisado sair para obter dados como um passaporte ou cartão de identificação. Através do replay das sessões, notamos algumas anomalias:

• Os usuários se apressam no processo sem ler todas as instruções

• A avaliação biométrica do aplicativo apresentava bugs e precisava ser corrigida

• Para a parte de reconhecimento facial do KYC, os usuários precisavam ser avisados para ficarem em uma boa posição e olharem na câmera

• Nem todos os usuários entenderam as instruções sobre como tirar uma foto

• Os usuários precisavam de muita orientação sobre como fazer o upload de um documento de identificação governamental

• Os usuários estavam apressando o processo e carregando imagens com erros

Como resolver este problema?

Problemas com o onboarding começam com o produto e a equipe de projeto e muitas vezes terminam com o suporte ao cliente, resolvendo problemas no produto. Acreditamos que este processo pode ser melhorado se as equipes de suporte ao cliente tiverem o poder de analisar os dados do onboarding e influenciar o desenvolvimento do produto. Atualmente as decisões sobre produtos são tomadas com as equipes de produto e o projeto é baseado nos requisitos do usuário — não baseado em equipes CS ou CX. 

Com a UXCam, as equipes de experiência do cliente podem evitar problemas da KYC em um nível mais proativo, mais alto, e não apenas respondendo a chamados. Ao usar a UXCam para segmentar diferentes grupos de usuários durante seu processo KYC, as equipes de CS conseguirão construir hipóteses sobre como melhorar o processo. Eles podem segmentar os usuários por aqueles que:

• Apresentam gestos de frustração ou gestos sem resposta.

• Têm dificuldades com uma tela problemática

• Saem do processo nesta parte da jornada (% de usuários)

• Experimentam problemas puramente técnicos

• Apenas não entendem como seguir as instruções 

As equipes CX podem fazer backup de suas amostras de evidência visual com dados de tendências que poderiam ajudá-los a mover a agulha com o produto e fazer mudanças que podem evitar frustrações do usuário. Com provas suficientemente fortes, eles conseguirão dizer à equipe de produto que é necessário fazer mudanças no aplicativo.

Adoção de um novo recurso de entrega ao longo do tempo na UXCam (clique para ampliar).

Falta de orientação sobre novas características e ofertas

Como os aplicativos pessoais de negociação de ações aprenderam no início dos anos 2010, é fácil superestimar o conhecimento do cliente sobre como usar seus aplicativos. À medida que operações financeiras que costumavam ser exclusivas a profissionais se tornam abertas ao público (como criptografia e negociação de ações), a educação sobre o app se tornou crítica tanto para o negócio quanto para o sustento pessoal do usuário. 

A maioria das empresas assume que os usuários saberão usar seus aplicativos de forma intuitiva. Embora muitos usuários do seu público nativo digital entendam os conceitos com bastante rapidez, como os da Geração Z ou os "Millennials", muitos outros precisarão de alguma ajuda e orientação. 

Um único passo em falso pode fazer uma transação indesejada; por isso, é importante acompanhar a adoção de novas features. 

Como resolver este problema?

Acompanhar o lançamento de suas novas funcionalidades e otimizar para um melhor engajamento e adoção pouparão tempo e recursos para suas equipes de sucesso de clientes e produto.

Digamos que você acabou de lançar um novo recurso de negociação de ações em seu banco digital e quer ver se os clientes estão usando-o ou usando-o corretamente. Configure eventos personalizados para o uso deste recurso específico, aqui estão exemplos:

1. Abriu a nova feature, que pode ser sinalizado a partir de uma tela específica

2. Engajou com certas seções da funcionalidade

3. Completou uma transação específica no aplicativo 

Agora que você tem eventos, você pode criar funis de adoção de recursos com base em diferentes versões de seu aplicativo. Você pode criar segmentos manualmente com base em:

• Usuários que foram expostos à nova feature, mas nunca o utilizaram

• Usuários que clicaram na nova feature uma vez e nunca mais

• Usuários que o utilizaram repetidamente durante um período de 7, 10, 30 ou 90 dias

• Usuários que utilizam a feature diariamente

• Usuários que não utilizaram o aplicativo de forma alguma.

Com base na análise de segmentos específicos de usuários, você pode criar e validar hipóteses sobre a razão pela qual os usuários não estão adotando totalmente novas features. Talvez eles não estejam criando nenhum tíquete de suporte ou estejam apenas confusos com a usabilidade do aplicativo. 

As equipes de suporte ao cliente podem usar esses dados para melhorar os guias ou FAQs de uma nova funcionalidade. Se eles virem que as pessoas não estão adotando, também podem assistir ao replay de sessões para entender melhor a parte mais confusa e educar os usuários sobre ela. 

Com esta informação, as equipes de conteúdo podem criar conteúdo de suporte mais completos dentro do aplicativo. Isto pode ser feito em forma de guias de "como fazer", documentação de ajuda ou comunicações por pop-ups no aplicativo para guiar os usuários através de áreas ou recursos inexplorados. A Revolut cria artigos como este para explicar o que é o processo KYC e porque eles precisam de documentação. 

As equipes CS e CX podem ainda dar feedback ao produto e às equipes UX para dizer-lhes que a adoção está baixa e para testar suas hipóteses.

Exemplo da característica do funil na UXCam.

Desafios e soluções de privacidade com aplicações analíticas e fintech 

Neste artigo, mencionamos bastante o replay de sessões. Sabemos que a privacidade e a segurança são uma prioridade máxima com todas as soluções fintech. É por isso que somos um dos raros produtos de análise de aplicativos móveis por aí que oferecem embaçamento e oclusão personalizados de informações sensíveis. 

A fim de ainda ver onde o dedo do usuário está se movendo na tela, mas protegendo informações sensíveis, nós lhe damos o poder de controlar o raio de certas partes da tela. Permitimos bloquear completamente ou desfocar os dados PII, tais como informações de cartão de crédito e endereços residenciais. 

A privacidade e o sucesso do cliente devem fazer parte de sua jornada de aplicativos de fintech, e não uma reflexão posterior. Ao construir seu aplicativo com a segurança e a tranquilidade do cliente como prioridade, você se destacará entre a multidão.