Como medir, analisar e reduzir o churn no seu aplicativo

Por que você precisa analisar o churn do seu aplicativo?

A taxa de churn ajuda a medir o ritmo em que você está perdendo usuários ativos ao longo do tempo. Para se ter uma ideia, o custo médio por aquisição de uma nova instalação na América do Norte foi de US$ 5,28. Percebe-se que pode ficar muito caro focar na aquisição de novos usuários se você, antes disso, não entender melhor por que os usuários existentes não estão mais vendo o valor do seu aplicativo. Confira um caso de uso da vida real para ver um de nossos clientes usando a UXCam para analisar o churn do seu aplicativo.

Como medir a taxa de churn de aplicativos móveis

Antes de mais nada: é impossível melhorar uma métrica que você não está acompanhando corretamente. Como vimos, a taxa de churn do seu aplicativo é a porcentagem de usuários que abandonam seu produto. Portanto, fazer esse cálculo é necessário para saber onde você está e qual meta definir para o futuro. Para calcular, observe quantos usuários deixaram seu aplicativo durante um período específico (quantos usuários ativos você tem no início versus no final desse período). Uma maneira comum de fazer isso é olhar para os dados ao longo de um determinado mês, semana e até mesmo diariamente, se houver uma boa razão para isso (por exemplo, o lançamento de uma nova atualização). Digamos que você decida observar o período mensal. Você precisará de três pontos de dados para calcular e rastrear sua taxa de churn. Considere o seguinte cálculo: 

1. obtenha os usuários que saíram durante o mês 

2. divida esse número pela soma de usuários que você tinha no início do mês

3. mais a quantidade de novos usuários adquiridos ao longo do mês. 

4. multiplique esse número final por 100 para obter sua porcentagem.

Fórmula da taxa de churn do aplicativo: como calcular a taxa de churn do seu aplicativo.

Confira nosso guia de KPIs de aplicativos para dispositivos móveis para saber mais sobre outras métricas relevantes para o seu produto.

A taxa global de abandono de aplicativos em 2019 foi de 25%, o que significa que um quarto dos usuários abandonou um aplicativo após usá-lo apenas uma vez. Uma boa taxa de churn para um aplicativo é aquela que diminui ao longo do tempo, por isso certifique-se de calcular a sua periodicamente. Quanto menor, melhor, porque reter usuários é mais fácil do que ganhar novos, mas não fique preso ao número específico; procure reduzi-lo continuamente.

Como analisar o churn de aplicativos?

Você tem um benchmark da taxa de churn para trabalhar, mas ainda não tem ideia de por que os usuários estão abandonando seu aplicativo. Analisar os motivos específicos pelos quais seus usuários estão abandonando proporciona as ferramentas certas para evitar que isso aconteça no futuro. Pense na análise de churn desta forma: se os usuários estivessem lhe dizendo por que estão optando por abandonar seu app, você certamente aceitaria o feedback deles e faria alterações o mais rápido possível, certo? A boa notícia é que existem maneiras de coletar esses dados sem que seus usuários entrem em contato diretamente com você. Você também pode se interessar por: Principais KPIs de aplicativos móveis para seu dashboard (com exemplos)

Obtenha uma visão geral: reúna dados internos de churn

O que seus usuários fizeram antes e durante o cancelamento de suas assinaturas? Uma ferramenta de Fluxo de Tela, também conhecida como Navegação de Aplicativo, pode mostrar exatamente quais telas e caminhos os usuários percorrem até abandonarem seu app.

1. O Fluxo de tela ajuda você a entender como os usuários navegam pelo seu aplicativo. Identifique os padrões de fluxos entre telas e descubra caminhos problemáticos que exigem otimização.

O fluxo de tela, também conhecido como navegação de aplicativos, mostra os diferentes caminhos que os usuários tomam.

2. Concentre-se nos principais fluxos para entender o caminho que a maioria dos usuários usa para passar da tela 1 para a tela 2.

3. Use sessões diferentes para comparar as jornadas dos usuários e identificar os padrões comportamentais dependendo de coisas como:

• Sessões travadas

• Sessões de vídeo

• Primeiras sessões

• Sessões curtas

• Sessões offline

4. Observe os caminhos de saída mais comuns para ter uma ideia das telas que os usuários visitaram pela última vez antes de desinstalar seu aplicativo. 

Identifique os usuários nos quais você deve focar

Supondo que seu aplicativo tenha três tipos diferentes de assinatura — teste, gratuita e paga — a coorte mais interessante de se analisar serão os usuários pagos, que também são os que você deve ficar de olho. Isso não quer dizer que os usuários gratuitos ou em fase de teste não sejam importantes. Pelo contrário, você deve trabalhar para manter os usuários tão engajados que eles optem por uma assinatura paga. Se seus usuários mais valiosos abandonarem seu app depois de já terem decidido investir dinheiro em seu produto, eles devem ter seus motivos, e é importante saber quais são. Certifique-se de que a tela de cancelamento no aplicativo inclua um campo obrigatório solicitando o motivo do cancelamento para identificar churn voluntário e involuntário.

Aprofunde sua análise da taxa de churn

Filtre e relate os dados de churn. Aprofunde-se no comportamento do usuário enviando propriedades do usuário e criando eventos personalizados. Algumas das propriedades do usuário que podem ajudar a entender o churn do usuário são:

• Tipo de assinatura (se a assinatura paga é cobrada mensal ou anualmente)

• Há quanto tempo o usuário tem uma assinatura

Tipos de informações do cliente que podem ajudar a entender o churn do usuário:

• Motivos de cancelamento

• Botões tocados

• Ações concluídas

Rastreando eventos de cadastro bem-sucedidos no dashboard de análise da UXCam.

Filtrar essas informações pode te dar uma ideia muito mais concreta de quais usuários estão abandonando e quais eventos olhar. Na verdade, você pode dar um passo adiante e analisar o comportamento físico deles em seu aplicativo para descobrir frustrações. 

Use mapas de calor e gravações de sessão para identificar sinais de frustração 

Os mapas de calor fornecem uma ideia de quais recursos os usuários usam para realizar o trabalho. Para evitar assistir a um zilhão deles, comece filtrando por comportamento. Após identificar quais mapas de calor deseja examinar, aprofunde-se e assista a vídeos das sessões reais para obter o contexto completo. Você pode usar qualquer ferramenta de mapa de calor para aplicativos, mas aqui estão os passos caso você esteja usando o recurso de heatmaps da UXCam. 

A UXCam ajuda você a coletar e identificar as interações de seus usuários por meio das telas visitadas, localização, tempo de engajamento, gestos e dispositivos. Veja como com a UXCam: 

1. Vá para mapas de calor 

2. Filtre até chegar nas telas que têm a maior taxa de abandono

3. Veja os mapas de calor pré-selecionados e veja onde os usuários estão dando mais atenção

4. Clique em mostrar apenas toques de frustração

5. Assista à sessão para entender melhor a situação

A alta quantidade de toques de frustração ajuda a identificar telas que geram a frustração dos usuários facilmente. Para ter os insights de cancelamento e analisar o comportamento dos usuários, você precisará filtrar as listas de sessões por tela usando os toques de frustração e visualizar as gravações. A partir de mapas de calor, você pode navegar ainda mais: 

• Entrada de tela ajuda a entender melhor o ambiente do usuário e como eles chegaram à tela problemática. 

• O tempo de engajamento pode ajudá-lo a identificar em quais páginas os usuários passam mais tempo. 

Analisando as taxas de erro

Os erros certamente são um dos motivos pelos quais um usuário deixa de usar seu aplicativo. Na verdade, 90% dos usuários pararam de usar um aplicativo devido ao mau desempenho. 

Procure telas com as maiores taxas de erros para evitar que eles aconteçam novamente. Em Issues, selecione Crashes. Identifique as telas com as taxas de travamento mais altas (geralmente identificadas como números de 'Ocorrência') e examine as gravações das sessões. Envie registros de erros para a equipe técnica para corrigir rapidamente o problema.

Quer saber mais sobre como analisar a rotatividade de usuários passo a passo? Leia como um cliente real da UXCam fez isso.

Como reduzir a taxa de churn do aplicativo

Algumas métricas-chave podem funcionar como sinais de alerta para te informar se usuários estão prestes a abandonar seu app. Essas métricas geralmente se correlacionam com uma alta taxa de churn. 

Preste muita atenção a essas métricas quando você estiver buscando reduzir o churn do seu app. 

1. Taxa de engajamento do aplicativo: se os usuários não estão interagindo com seu aplicativo, é um sinal de que eles podem ter perdido o interesse. As métricas de referência incluem tempo no aplicativo, dados do usuário (DAU, WAU, MAU), número de logins, taxas de uso de funcionalidades e taxa de conversão. 

2. Taxa de retenção do aplicativo: é o número de usuários que voltam e interagem com seu aplicativo ao longo do tempo. É normalmente medido em 30 dias e 7 dias. 

Para reduzir o churn de seu aplicativo, é essencial descobrir por que você está perdendo usuários. Talvez sua análise tenha revelado que parte do seu conteúdo não está disponível para alguns ou todos os usuários do aplicativo, ou que a entrega gratuita que você prometeu no cadastro não se aplica à localização deles.

Independentemente dos problemas, o que resta é enfrentá-los. Corrija aquele vídeo que não é responsivo, ajuste seu processo de onboarding para não prometer demais e entregar de menos e libere uma versão atualizada e aprimorada do seu aplicativo.

Geralmente, é muito mais fácil reter clientes do que ganhar novos. Sabemos que nem todos os usuários têm o mesmo valor, e é por isso que os assinantes pagos devem estar no seu radar o tempo todo.

Aqui estão 4 dicas para reduzir o churn antes mesmo de ele acontecer:

1. Otimize o onboarding: esse é o primeiro ponto de contato que seus clientes têm com o aplicativo. Por isso, é importante oferecer a melhor experiência durante o processo de onboarding. Minimize a complexidade, forneça soluções, limite as etapas e ofereça um processo de cadastro rápido e fluido. Isso fará com que seus clientes desfrutem de uma fantástica experiência de usuário.

2. Utilize notificações push: o envio de notificações push incentiva a interação, compras e retornos ao aplicativo. A notificação de agradecimento pode reativar os clientes que se esqueceram do app.

3. Mantenha contato: Envie mensagens para seus clientes para notificá-los sobre suas novas funcionalidades ou até mesmo dar boas-vindas a novos clientes.

4. Links profundos: Os links profundos (ou, em inglês, deep links) ajudam a direcionar os clientes para determinados locais em seu aplicativo. Além disso, os links podem reiniciar o aplicativo e levar o cliente de volta ao ponto em que ele saiu.

Resumindo: etapas a serem seguidas para reduzir a taxa de churn de aplicativos

Agora que você sabe que a correção mais fácil para reduzir o churn é, antes de mais nada, entender por que os usuários estão abandonando o aplicativo, siga as etapas abaixo para atingir seu objetivo:

1. Observe as jornadas comuns em seu aplicativo.

2. Explore o fluxo de cancelamentos no seu app.

3. Acompanhe quais telas os usuários visitam e envie eventos personalizados para a UXCam para saber quais botões eles tocam, quais ações eles concluem e quaisquer outros detalhes que você queira saber.

4. Segmente usuários pelas propriedades que melhor se aplicam ao seu produto.

5. Analise o processo de cancelamento e aprofunde-se nos detalhes.

6. Faça alterações em seu aplicativo com base em suas descobertas. Depois que uma nova versão do aplicativo for lançada, compare o comportamento do usuário com o da versão anterior.

7. Repita.

Pronto para medir, analisar e reduzir seu app churn com a UXCam? Experimente gratuitamente hoje ou solicite uma demonstração.