Como reduzir o abandono do KYC em 3 passos

Devido à natureza do universo mobile — independentemente do nicho — os clientes querem uma experiência B2C fácil. Quer estejam abrindo conta em um novo banco, uma conta de investimentos, ou carteira digital no seu celular, o onboarding deve parecer uma parte natural e intuitiva do momento do cadastro.

Como uma empresa de análise dados de aplicativos móveis, vemos muitas empresas com pontos de gargalos no onboarding, incluindo falhas no KYC. Por isso, quisemos partilhar três passos que podem ajudar a reduzir o abandono neste passo.

Passo 1: Apresente instruções claras 

O primeiro passo para reduzir o abandono do KYC é tornar claro como se preparar para este processo. Os clientes podem abandonar o processo se não compreenderem o que lhes é exigido de imediato. 

1. Forneça uma lista de pré-verificação dos requisitos. Uma falha comum no processo de KYC é que os clientes não têm os seus documentos consigo quando tentam completar o processo. 

Notamos na nossa análise com nossos próprios clientes de pagamentos mobile que os usuários normalmente precisam de mais do que uma sessão para terminarem o seu KYC. Isto pode significar que eles saíram para encontrar seus documentos ou que se distraíram. 

Fornecer aos clientes uma lista de pré-verificação "Antes de começar" dos documentos e informações necessárias para o processo KYC antes mesmo de começarem (passaporte, boa iluminação, um espaço silencioso, carteira de motorista). Isto aumentará as hipóteses de eles completarem o onboarding.

2. Apresente opções. Agora que você tem a lista de pré-verificação, forneça também as alternativas possíveis para seguir em frente. Defina quais tipos de identificação podem ser consideradas aceitáveis. Na Alemanha, por exemplo, uma carteira de motorista não pode ser considerada uma identificação nacional, mas no Brasil, é perfeitamente aceitável.

Exemplo de como fornecer opções de verificação de identidade de uma forma amigável.

3. Encurte as instruções. Forneça aos usuários instruções simples com o passo a passo para completar o processo KYC. Isto pode ajudar os clientes a compreender o que é necessário em cada fase e reduzir a probabilidade de erros.

4. Facilite o acesso ao suporte. Na tela em que você pede a verificação de identidade, ofereça opções de suporte, seja um chatbot, um chat ao vivo, ou um número de telefone.

Ao fornecer instruções claras, as aplicações podem reduzir a probabilidade de os clientes abandonarem o processo KYC devido à confusão ou incerteza.

Como verificar se as suas instruções são claras 

A forma mais fácil e rápida de verificar se os seus passos KYC são claros é acompanhar a taxa de sucesso do seu processo KYC e assistir a replays de sessões de usuários que desistiram em diferentes fases do KYC.

Com os passos que tem no seu fluxo de KYC no onboarding, identifique o que são "conversões" e crie um funil. Uma conversão bem sucedida poderia ser a conclusão de todo o processo KYC, ou simplesmente o carregamento de um único documento. 

1. Planeje os eventos que pretende acompanhar, como, por exemplo: 

1. Registro bem-sucedido do endereço de e-mail 

2. Verificação bem-sucedida do endereço de e-mail

3. Carregamento bem-sucedido da frente da carteira de identidade

4. Carregamento bem-sucedido da parte de trás da carteira de identidade

5. Carregamento bem-sucedido de imagem do usuário

6. Carregamento bem-sucedido da frente do passaporte

7. Carregamento bem-sucedido da assinatura do passaporte 

8. Tela de confirmação de fotografia tirada no próprio aplicativo 

9. Conclusão do processo KYC

O funil de onboarding com KYC, simplificado para fins exemplares.

2. Planeje os eventos de erro que pretende seguir, como, por exemplo:

• Erro de validação de e-mail

• Erro de carregamento da carteira de identidade

• Erro de verificação de imagem

• Erro de digitalização do passaporte 

• Falha em completar o processo KYC

3. Prepare um funil KYC com os eventos personalizados que criou 

4. Analise o seu funil KYC à medida que se tem mais dados de comportamento dos usuários  

5. Identifique quebras no funil e veja a lista correspondente de usuários que não estão conseguindo cumprir essa etapa específica

6. A partir da lista de usuários, filtre os que têm altas taxas de:

• Gestos de frustração

• Crashes ou Congelamentos de interface

• Gestos não responsivos 

• Eventos de erro

7. Assista aos replays de sessões para compreender melhor como os usuários reagem aos erros sem se preocupar com o compliance. 

Muitas empresas mobile de finanças utilizam integrações de terceiros para tratar da sua verificação de identidade. As aplicações móveis subcontratam os seus KYC se não quiserem construir o seu próprio software de rastreio ou criar um departamento de KYC. 

Por razões de privacidade, as imagens de verificação de terceiros não serão visíveis nas gravações das sessões UXCam, mas ainda se pode ver como os usuários interagem com o resto da tela durante o processo. Com o replay de sessões, será possível ver: 

• Carteiras de identidade que são válidas ou inválidas e como os usuários reagem 

• Mensagens de erro que os usuários recebem e as suas reações

• Usuários tentando novamente após receberem mensagens de erro

• Quando os usuários tentam novamente fazer os seus uploads

Assim, você poderá compreender como os usuários reagem às instruções dadas durante o processo KYC. 

8. Compartilhe os vídeos de sessões com problemas com a sua equipe de sucesso e engenharia de clientes. Marque, comente e compartilhe os vídeos com os membros da equipe onde se tem hipóteses de soluções potenciais para os usuários que estão enfrentando problemas para concluir o processo.

Há muitos mais erros que poderão ser identificados com o replay de sessões. Com esta informação, você poderá melhorar as orientações dadas ao usuário na interface do seu aplicativo. 

Para resolver questões específicas do processo KYC à medida que surgem, integre a UXCam com ferramentas de suporte, como Intercom e Zendesk. Isto irá encurtar o ciclo de feedback às suas equipes de suporte ao cliente, reduzindo a possibilidade de abandono. Para saber mais sobre como capacitar a sua equipe de CS com uma ferramenta como a UXCam, consulte o nosso artigo: Os aplicativos financeiros têm um problema de suporte ao cliente, aqui está como resolvê-lo.

Passo 2: Simplificar o processo KYC

Como todos os processos em aplicativos móveis, curto e simples é sempre melhor. Lembre-se, os usuários escolheram um produto mobile porque pensaram que seria mais fácil do que ir pessoalmente; portanto, eles provavelmente também querem evitar falar com um humano. Mas, um processo de KYC também pode ser assustador, especialmente para clientes de primeira viagem. Por isso, para facilitar, na interface do utilizador tente: 

1. Utilizar uma linguagem clara e simples: Evitar jargões técnicos ou termos legais que possam confundir os clientes. Utilize sempre uma linguagem clara e simples que seja fácil de compreender.

Em vez de: "Colocar prova de identidade sobre uma superfície plana dentro dos parâmetros indicados".

Tente: "Coloque a sua identidade plana para que se enquadre dentro do quadrado verde"

2. Facilitar e limpar ao máximo a interface: o processo KYC não deve lembrar aos usuários sobre o estresse de se preencher um formulário físico, mas sim, ser um processo fluido e simples de cadastro digital.

• Faça o seu processo KYC em várias etapas. Informação e campos em excesso em uma única página podem ser assustadores. 

• Fazer a sequência parecer natural. Que informações são naturais de serem respondidas em conjunto? Nome, depois endereço, depois data de nascimento, e assim por diante. Agrupe os passos mais lógicos na mente do cliente. 

• Automatizar o formato. Em vez de mostrar um erro no formato de data, por exemplo, pré-defina o formato para o usuário, para que não se sinta frustrado por uma mensagem de erro. 

Na UXCam, vimos os clientes de pagamentos mobile lutarem com o seu processo KYC. O maior desafio que identificamos ao assistir aos replays de sessões foi que os usuários tentavam apressar as etapas sem olhar para as orientações de preenchimento. 

Os nossos clientes notaram que os usuários não percebem que estão seguindo com o processo errado. Eles precisam de suporte para mudar a abordagem. Por exemplo, para o upload de uma foto de identificação, podem precisar de ajuda para compreender que precisam fazer:

• Olhar para cima

• Mover a cabeça para o lado

• Usar mais luz

• Não ficar na sombra

• Mostrar todo o seu rosto, sem chapéu ou óculos de sol

Se os usuários não estiverem lendo as instruções, uma hipótese para resolver isto era colocar menos escrita nas instruções e adicionar mais instruções visuais, por exemplo, em vez de apenas dizer, "Certifique-se de que a sua identidade se encaixa no quadro", o nosso cliente decidiu fazer uma caixa verde brilhante muito visual, na qual o usuário tinha de encaixar a sua identidade na câmara. 

Percebemos um aumento dos carregamentos de documentos aprovados após a alteração das diretrizes da interface para serem mais visuais para os usuários ocupados que queriam completar o processo o mais rapidamente possível. 

Passo 3: Reduzir o tempo até à ativação

Agora que você já tem um fluxo para o seu processo de KYC, dê um passo para trás e veja quais etapas podem ser cortadas ou reduzidas. Como você pode minimizar o tempo necessário para o usuário completar o processo com sucesso?

Os clientes não têm nenhum problema em abandonar este processo árduo para um concorrente que leva muito menos tempo. Para reduzir o tempo necessário para completar as etapas, tente:

1. Formulários mais curtos, divididos em telas em sequência. Divida os seus formulários em várias partes que demoram poucos segundos para responder. Isto pode eliminar o estresse e ajudar o usuário a completar o processo mais rapidamente. Desta forma, você pode também recolher as informações mais valiosas primeiro como o seu nome e e-mail, e, assim, se eles deixarem o formulário sem preencher até o final, você pode contactá-los para os lembrar de completar os passos.

2. Facilitar o processo entre múltiplos dispositivos. Talvez um usuário tenha iniciado o seu processo de cadastro no celular, mas percebeu que precisava usar o computador para copiar e colar um endereço longo, ou porque precisa de ter uma tela maior. Reiniciar o processo poderia levar ao abandono. Permitir ao usuário guardar as suas informações e acessar novamente em diferentes dispositivos pode facilitar a vida dos usuários e garantir que eles concluam o cadastro. 

3. Fornecer opções. Para ser acessível a todos os usuários, fornecer opções para completar o processo KYC, tais como opções presenciais, online, ou móveis. Isto pode ajudar os clientes a escolher a opção que lhes for mais conveniente.

Ao minimizar o tempo necessário para completar o processo KYC, as equipes de produtos podem reduzir a probabilidade dos clientes abandonarem o processo devido a prioridades concorrentes ou a inconvenientes percebidos.

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