Como o Carrefour Banco reduziu os rage taps em 50% com a UXCam
O Carrefour Banco (Banco de Servicios Financieros S.A.) é a entidade que emite e comercializa os cartões Mi Carrefour Crédito e Mi Carrefour Prepaga, serviços de seguros e assistência, e concede empréstimos pessoais.
Como parte do Grupo Carrefour Argentina, eles agregam acessibilidade, proximidade e confiança aos seus valores. Como resultado, são hoje a empresa mais comprometida com a inclusão financeira, dado que 35% dos seus clientes utilizam seu cartão como porta de entrada para o mundo financeiro.
> 1M instalações
no Google Play Store
50% de diminuição
de rage taps
35% menos abandono
na tela de declaração juramentada
O desafio
A equipe do Carrefour Banco precisava de maior visibilidade nos fluxos principais dentro do app Mi Carrefour Card, especialmente no processo de onboarding, mas também para conhecer padrões de uso, telas ou fluxos onde os usuários abandonam o app devido à fricção, mas nem sempre era claro onde ou por quê.
Com múltiplas versões em produção, a equipe precisava de uma forma de entender o comportamento real dos usuários além do que os testes de QA ou logs de erros podiam mostrar. Um exemplo era usuários tocando repetidamente um ícone de calendário que não era interativo. Isso causava frustração e passou despercebido até que a equipe revisou as gravações de sessão.
Às vezes não conseguimos replicar o que os usuários nos reportam. A UXCam nos ajuda a ver o que realmente aconteceu, especialmente em casos atípicos e em diferentes versões do app.
A solução
A equipe implementou a UXCam para analisar o comportamento real dos usuários e detectar problemas de usabilidade que os testes internos não haviam identificado.
Ao combinar gravações de sessão com mapas de calor, a equipe conseguiu analisar como os usuários navegam pelo fluxo de onboarding (desde inserir dados pessoais até aceitar contratos) e sua interação posterior com as funcionalidades do app, como pagamentos com QR e consulta de economias. Também puderam comparar comportamentos entre diferentes versões em produção, identificar elementos de interface confusos e corrigir problemas de design que desaceleravam a experiência.
Além disso, a equipe conseguiu validar o feedback dos usuários vinculando-o ao comportamento real e avaliar o impacto das mudanças de design na interação e no abandono.
É muito útil ver como os usuários se comportam em um contexto real, não apenas em um ambiente de testes. Podemos ver o que eles realmente fizeram.
Os resultados
A UXCam deu à equipe uma forma confiável de detectar problemas, testar hipóteses e medir melhorias, com resultados notáveis.
Os rage taps diminuíram 50% após a remoção de um ícone de calendário que parecia interativo mas não era. A tela de declaração juramentada foi otimizada, reduzindo os gestos em 65% e o abandono em 35%.
Além disso, o processo de aceitação de contratos ficou 4 segundos mais rápido na versão 4.4.2 após unificar os passos para aceitar os termos do contrato.
A UXCam é muito útil para validar problemas que não detectaríamos apenas com QA. Podemos conectar o que os usuários dizem com o que realmente aconteceu na sessão.