Cómo Carrefour Banco redujo los rage taps en un 50% con UXCam
Carrefour Banco (Banco de Servicios Financieros S.A.) es la entidad que emite y comercializa las tarjetas Mi Carrefour Crédito y Mi Carrefour Prepaga, servicios de seguros y asistencia, y otorga préstamos personales.
Como parte del Grupo Carrefour Argentina, suman accesibilidad, cercanía y confianza a sus valores. Como resultado, son hoy la empresa más comprometida con la inclusión financiera, dado que el 35% de sus clientes utilizan su tarjeta como puerta de entrada al mundo financiero.
> 1M instalaciones
en Google Play Store
50% de disminución
de rage taps
35% menos abandono
en la pantalla de declaración jurada
El reto
El equipo de Carrefour Banco necesitaba mayor visibilidad en los flujos clave dentro de la app Mi Carrefour Card, especialmente en el proceso de onboarding, pero también para conocer patrones de uso, pantallas o flujos donde los usuarios abandonan la app debido a fricción, aunque no siempre era claro dónde o por qué.
Con múltiples versiones en producción, el equipo necesitaba una forma de entender el comportamiento real de los usuarios más allá de lo que las pruebas de QA o los registros de errores podían mostrar. Un ejemplo era que los usuarios tocaban repetidamente un ícono de calendario que no era interactivo. Esto causaba frustración y pasó desapercibido hasta que el equipo revisó las grabaciones de sesión.
A veces no podemos replicar lo que los usuarios nos reportan. UXCam nos ayuda a ver lo que realmente sucedió, especialmente en casos atípicos y en diferentes versiones de la app.
La solución
El equipo implementó UXCam para analizar el comportamiento real de los usuarios y detectar problemas de usabilidad que las pruebas internas no habían identificado.
Al combinar grabaciones de sesión con mapas de calor, el equipo pudo analizar cómo los usuarios navegan el flujo de onboarding (desde ingresar datos personales hasta aceptar contratos) y su interacción posterior con las funcionalidades de la app, como pagos con QR y consulta de ahorros. También pudieron comparar comportamientos entre diferentes versiones en producción, identificar elementos de interfaz confusos y corregir problemas de diseño que ralentizaban la experiencia.
Además, el equipo pudo validar los comentarios de los usuarios vinculándolos con el comportamiento real y evaluar el impacto de los cambios de diseño en la interacción y el abandono.
Es muy útil ver cómo los usuarios se comportan en un contexto real, no solo en un entorno de pruebas. Podemos ver lo que realmente hicieron.
Los resultados
UXCam le dio al equipo una forma confiable de detectar problemas, probar hipótesis y medir mejoras, con resultados notables.
Los rage taps disminuyeron un 50% después de eliminar un ícono de calendario que parecía interactivo pero no lo era. La pantalla de declaración jurada fue optimizada, reduciendo los gestos en un 65% y el abandono en un 35%.
Además, el proceso de aceptación de contratos se volvió 4 segundos más rápido en la versión 4.4.2 después de unificar los pasos para aceptar los términos del contrato.
UXCam es muy útil para validar problemas que no detectaríamos solo con QA. Podemos conectar lo que los usuarios dicen con lo que realmente sucedió en la sesión.