Como a Costa Coffee aumentou seus registros em 15% com a UXCam
A Costa Coffee é uma marca multinacional britânica de café. É a segunda maior cadeia de cafeterias do mundo e a maior do Reino Unido. Sua aquisição pela Coca-Cola em 2019 impulsionou a Costa como uma marca verdadeiramente global com presença em 41 países.
> 1M instalações
no Google Play Store
30% de abandonos
durante o fluxo de registro no app
15% de abandonos
atribuídos a senhas inválidas
O desafio
O programa de fidelidade da Costa Coffee é um motor de receita. Os clientes que se registram pelo app gastam 173% a mais por ano do que os usuários não registrados. Mas o funil tinha um vazamento.
Durante um período de análise de seis meses, a equipe descobriu que 30% dos novos usuários do app abandonavam entre o download do app e a conclusão do registro de fidelidade. Isso significava milhares de clientes perdidos a cada semana, cada um com um valor 2,7 vezes maior em receita anual em comparação com um usuário não registrado.
Embora a equipe já tivesse chegado a essa conclusão usando uma ferramenta de analítica tradicional, os números sozinhos não explicavam o comportamento subjacente do usuário que levava aos abandonos. Isso fez com que a Costa buscasse uma solução de analítica completa que fornecesse respostas sobre por que isso estava acontecendo.
Graças à UXCam, conseguimos ser muito detalhados e entender as razões exatas pelas quais os usuários estão abandonando durante o processo de registro.
A solução
Daniel, Global Digital Analytics Manager da Costa, encontrou na UXCam a plataforma completa que permitiria à equipe ir além das métricas superficiais. Ele rapidamente começou a identificar os principais problemas para que a equipe pudesse tomar medidas para resolvê-los.
Com a UXCam, ele rastreou eventos personalizados para todas as métricas críticas de registro. Ao adicionar funis, Daniel conseguiu traçar uma imagem completa da forma como os usuários se registram no app da Costa Coffee.
Essa combinação de eventos personalizados e funis levou ao maior gargalo: Aproximadamente 15% dos novos usuários abandonavam após inserir senhas inválidas.
Daniel então configurou mais eventos para cada tipo de razão de senha inválida e pesquisou as gravações de sessão associadas a esses eventos. Ao encontrar alguns padrões interessantes, a equipe de Analytics propôs mudanças de design que renovariam a seção afetada do app.
Se algo dá errado dentro do app, a UXCam é o primeiro recurso para entender o que está acontecendo. Desempenhando um papel fundamental em múltiplas equipes, a UXCam agora é parte integral da estratégia de lançamento e operações ao vivo.
O que vem a seguir?
A equipe de Analytics identificou a principal razão por trás dos abandonos de usuários. Com isso em mente, a Costa Coffee está atualmente reformulando seu processo de registro enquanto continua buscando novos insights de analítica.
A Costa Coffee tem um grande ano pela frente com algumas funcionalidades importantes do app entrando em produção. A UXCam está desempenhando um papel fundamental em múltiplas equipes e agora é parte integral da estratégia de lançamento e operações ao vivo da empresa.
Eu entendo o valor que a UXCam traz em todos os âmbitos, e agora estou fazendo com que outras equipes na Costa Coffee experimentem junto conosco.