Como a Recora reduziu os tickets de suporte em 42% com a UXCam
A Recora está redefinindo o futuro da saúde cardíaca ao oferecer um app de reabilitação cardíaca virtual, ajudando pacientes de procedimentos cardíacos a se recuperarem em casa. Através do app, os usuários participam de sessões de coaching ao vivo, acompanham seu progresso e mantêm contato com seus profissionais de saúde.
4x de aumento
nas taxas de conclusão do programa de saúde cardíaca
42% de redução
em usuários reclamando de uma experiência ruim
30% de diminuição
em sinais de frustração do usuário (rage taps)
O desafio
Muitos usuários, predominantemente de um grupo demográfico mais velho, não conseguiam interagir de forma confiável com o botão crítico de 'entrar na sessão'. A equipe recebia ligações constantes de pacientes frustrados dizendo que seus tablets não funcionavam, fazendo com que perdessem sessões agendadas com seus médicos.
Sem nenhuma forma de ver o que acontecia na tela, a equipe tentava resolver os problemas por telefone. Mas a limitada familiaridade dos usuários com tecnologia tornava as correções remotas quase impossíveis, e a maioria dos casos terminava com o tablet enviado de volta para substituição.
A Recora vinha usando o Mixpanel para analítica, mas as visualizações de página sozinhas diziam muito pouco sobre por que os usuários estavam tendo dificuldades. Precisavam de uma ferramenta compatível com HIPAA e com suporte para Flutter.
A UXCam se destacou desde o início. As perguntas eram respondidas em horas, e a equipe de produto da Recora se sentiu genuinamente compreendida e apoiada.
Na maioria das vezes quando alguém dizia 'isso está quebrado', não estava realmente quebrado, era algo que podia ser resolvido. Simplesmente não tínhamos a informação que precisávamos para resolver.
A solução
Usando os mapas de calor da UXCam, a equipe viu rapidamente por que os usuários estavam tendo dificuldades. Em vez de tocar no botão de 'entrar na sessão', eles o mantinham pressionado como um botão de controle remoto físico, o que não ativava a ação.
As gravações de sessão confirmaram o problema: o botão estava expirando por tempo e a sessão não iniciava quando os usuários levantavam o dedo.
A correção foi simples. Em vez de suportar apenas um toque, habilitaram um gesto de manter pressionado para ativar o botão. A Recora agora resolve esses problemas remotamente, sem mais tablets devolvidos como 'defeituosos'.
A gravação de sessão tem sido uma salvação para nós.
O resultado
Graças a algumas pequenas mudanças como essa, a Recora alcançou:
- 42% de diminuição nos tickets de suporte relacionados ao botão de 'entrar na sessão' que não funcionava
- 1/3 dos dispositivos anteriormente devolvidos como 'defeituosos' não precisam mais ser enviados de volta
- 30% de diminuição nos rage taps
Além da correção do botão, a Recora agora usa gravação de sessão para detectar problemas de forma proativa em todo o app.
Quando a equipe vê um usuário com dificuldades, como tentando repetidamente fazer upload de uma foto no diário alimentar antes de fechar o app, eles entram em contato diretamente com orientações, transformando uma experiência frustrante em uma com suporte.
Eu realmente senti que estávamos sendo ouvidos, passamos pela contratação tão rápido e tão facilmente. Foi uma das plataformas mais fáceis que acho que já implementamos.