Como a Western Governors University dobrou seus usuários ativos mensais
A Western Governors University (WGU) é uma universidade online que atende mais de 120.000 estudantes em todos os 50 estados, oferecendo educação superior acessível e flexível desde 1997.
112% de crescimento
em usuários ativos mensais em 24 meses
145% de aumento
em conversões de login aprimorado em 6 meses
242% de aumento
em estudantes alcançados em 18 meses
O desafio
A equipe de produto da WGU descobriu um problema significativo: apenas 19% da população estudantil, cerca de 40.000 usuários, usava ativamente o app. Antes disso, a equipe se baseava em suposições sem dados confiáveis.
A equipe também descobriu que muitos usuários tinham apenas uma única sessão e nunca retornavam.
Precisavam de respostas para perguntas-chave: Por que tão poucos estudantes aproveitavam o app móvel? Por que tantos usuários não encontravam valor nele?
O que encontramos foi tanto um momento de "Eureka!" quanto um momento de "Ops!". Muitos usuários, usando credenciais corretas, recebiam uma mensagem de erro que os impedia de fazer login no app. Por que isso estava acontecendo? Esse era nosso problema a resolver.
A solução
Usando a UXCam, a equipe filtrou as primeiras sessões dos usuários e descobriu um problema crítico: muitos estudantes enfrentavam erros de login apesar de usarem credenciais corretas.
Para quantificar o impacto, usaram funis para rastrear as conversões da página de login até a página principal. Os achados foram impressionantes: 61% das sessões abandonavam no login. Através de uma combinação de funis e gravação de sessão, validaram que o login era uma barreira significativa.
Uma investigação mais aprofundada revelou a causa raiz: o app só reconhecia estudantes com status "Ativo" que já tinham iniciado seu período. Estudantes com credenciais do portal mas que ainda não tinham começado não conseguiam fazer login.
Para resolver isso, a WGU ajustou a lógica de login para permitir que estudantes "autorizados a iniciar" acessassem o app. Embora a experiência pré-período ainda não estivesse construída, esses estudantes eram redirecionados para uma visualização web do seu portal, incentivando-os a retornar como usuários ativos.
O suporte e a atenção que nosso success manager nos dá é uma das razões pelas quais continuamos usando a plataforma.
O resultado
Os resultados foram impressionantes:
- A conversão do funil de login aumentou de 61% para 95,6%
- Os usuários ativos mensais cresceram de 55.000 para 117.000
- O alcance de usuários expandiu para 65% do corpo estudantil, partindo dos 19% iniciais
A WGU continua rastreando as tentativas de login e o engajamento dos usuários através de eventos personalizados, permitindo abordar problemas de forma proativa antes que escalem.
A adoção da UXCam está se expandindo por toda a universidade, com líderes e departamentos além do Ed Tech usando a plataforma para obter insights sobre o comportamento do usuário.