Cómo Costa Coffee aumentó sus registros en un 15% con UXCam
Costa Coffee es una marca multinacional británica de café. Es la segunda cadena de cafeterías más grande del mundo y la más grande del Reino Unido. Su adquisición por parte de Coca-Cola en 2019 impulsó a Costa como una marca verdaderamente global con presencia en 41 países.
> 1M instalaciones
en Google Play Store
30% de abandonos
durante el flujo de registro en la app
15% de abandonos
atribuidos a contraseñas inválidas
El reto
El programa de lealtad de Costa Coffee es un motor de ingresos. Los clientes que se registran a través de la app gastan un 173% más por año que los usuarios no registrados. Pero el embudo tenía una fuga.
Durante un período de análisis de seis meses, el equipo descubrió que el 30% de los nuevos usuarios de la app abandonaban entre la descarga de la app y completar el registro de lealtad. Esto se traducía en miles de clientes perdidos cada semana, cada uno con un valor de 2.7 veces más en ingresos anuales en comparación con un usuario no registrado.
Aunque el equipo ya había llegado a esa conclusión utilizando una herramienta de analítica tradicional, los números por sí solos no explicaban el comportamiento subyacente del usuario que llevaba a los abandonos. Esto hizo que Costa buscara una solución de analítica completa que proporcionara respuestas sobre por qué estaba sucediendo esto.
Gracias a UXCam, podemos ser muy detallados y entender las razones exactas por las que los usuarios abandonan durante el proceso de registro.
La solución
Daniel, Global Digital Analytics Manager de Costa, encontró en UXCam la plataforma integral que permitiría al equipo ir más allá de las métricas superficiales. Rápidamente comenzó a identificar los principales problemas para que el equipo pudiera tomar medidas para resolverlos.
Con UXCam, rastreó eventos personalizados para todas las métricas críticas de registro. Al agregar embudos, Daniel pudo trazar una imagen completa de la forma en que los usuarios se registran en la app de Costa Coffee.
Esta combinación de eventos personalizados y embudos llevó al mayor cuello de botella: Aproximadamente el 15% de los nuevos usuarios abandonaban después de ingresar contraseñas inválidas.
Daniel luego configuró más eventos para cada tipo de razón de contraseña inválida e investigó las grabaciones de sesión asociadas a estos eventos. Al encontrar algunos patrones interesantes, el equipo de Analytics propuso cambios de diseño que renovarían la sección afectada de la app.
Si algo sale mal dentro de la app, UXCam es el primer recurso para entender qué está pasando. Al desempeñar un papel clave en múltiples equipos, UXCam es ahora una parte integral de la estrategia de lanzamiento y operaciones en vivo.
¿Qué sigue?
El equipo de Analytics identificó la razón principal detrás de los abandonos de usuarios. Con esto en mente, Costa Coffee actualmente está renovando su proceso de registro mientras continúa buscando nuevos insights de analítica.
Costa Coffee tiene un gran año por delante con algunas funcionalidades importantes de la app que entrarán en producción. UXCam está desempeñando un papel clave en múltiples equipos y ahora es parte integral de la estrategia de lanzamiento y operaciones en vivo de la empresa.
Entiendo el valor que UXCam aporta en todos los ámbitos, y ahora estoy haciendo que otros equipos en Costa Coffee lo prueben junto con nosotros.