Cómo Recora redujo los tickets de soporte un 42% con UXCam
Recora está redefiniendo el futuro de la salud cardíaca al ofrecer una app de rehabilitación cardíaca virtual, ayudando a pacientes de procedimientos cardíacos a recuperarse desde casa. A través de la app, los usuarios se unen a sesiones de coaching en vivo, monitorean su progreso y se mantienen conectados con sus proveedores de salud.
4x de aumento
en tasas de finalización del programa de salud cardíaca
42% de reducción
en usuarios que se quejan de una mala experiencia
30% de disminución
en señales de frustración del usuario (rage taps)
El reto
Muchos usuarios, principalmente de un grupo demográfico de mayor edad, no podían interactuar de manera confiable con el botón crítico de 'unirse a sesión'. El equipo recibía llamadas constantes de pacientes frustrados diciendo que sus tablets no funcionaban, causando que perdieran sesiones programadas con sus médicos.
Sin ninguna forma de ver lo que pasaba en pantalla, el equipo intentaba resolver los problemas por teléfono. Pero la limitada familiaridad de los usuarios con la tecnología hacía que las soluciones remotas fueran casi imposibles, y la mayoría de los casos terminaban con la tablet enviada de vuelta para reemplazo.
Recora había estado usando Mixpanel para analítica, pero las vistas de página por sí solas les decían muy poco sobre por qué los usuarios estaban teniendo dificultades. Necesitaban una herramienta compatible con HIPAA y con soporte para Flutter.
UXCam destacó desde el inicio. Las preguntas se respondían en horas, y el equipo de producto de Recora se sintió genuinamente comprendido y apoyado.
La mayoría de las veces cuando alguien decía 'esto está roto', realmente no estaba roto, era algo que se podía resolver. Simplemente no teníamos la información que necesitábamos para resolverlo.
La solución
Usando los mapas de calor de UXCam, el equipo vio rápidamente por qué los usuarios tenían dificultades. En lugar de tocar el botón de 'unirse a sesión', lo mantenían presionado como un botón de control remoto físico, lo cual no activaba la acción.
Las grabaciones de sesión confirmaron el problema: el botón se agotaba por tiempo y la sesión no iniciaba una vez que los usuarios levantaban el dedo.
La solución fue sencilla. En lugar de solo soportar un toque, habilitaron un gesto de mantener presionado para activar el botón. Recora ahora resuelve estos problemas de forma remota, sin más tablets devueltas como 'defectuosas'.
La grabación de sesión ha sido un salvavidas para nosotros.
El resultado
Gracias a unos pocos cambios pequeños como este, Recora ha logrado:
- 42% de disminución en tickets de soporte relacionados con el botón de 'unirse a sesión' que no funcionaba
- 1/3 de los dispositivos anteriormente devueltos como 'defectuosos' ya no necesitan ser enviados de vuelta
- 30% de disminución en rage taps
Más allá de la corrección del botón, Recora ahora usa grabación de sesión para detectar problemas de manera proactiva en toda la app.
Cuando el equipo ve a un usuario con dificultades, como intentar repetidamente subir una foto a su diario de alimentos antes de cerrar la app, se comunican directamente con orientación, convirtiendo una experiencia frustrante en una con soporte.
Realmente sentí que nos estaban escuchando, avanzamos en la contratación tan rápido y tan fluido. Fue una de las plataformas más fáciles que creo hemos implementado.