Cómo Western Governors University duplicó sus usuarios activos mensuales
Western Governors University (WGU) es una universidad en línea que atiende a más de 120,000 estudiantes en los 50 estados, ofreciendo educación superior accesible y flexible desde 1997.
112% de crecimiento
en usuarios activos mensuales en 24 meses
145% de aumento
en conversiones de inicio de sesión mejorado en 6 meses
242% de aumento
en estudiantes alcanzados en 18 meses
El reto
El equipo de producto de WGU descubrió un problema significativo: solo el 19% de la población estudiantil, aproximadamente 40,000 usuarios, usaba activamente la app. Antes de esto, el equipo se basaba en suposiciones sin datos confiables.
El equipo también descubrió que muchos usuarios solo tenían una única sesión y nunca regresaban.
Necesitaban respuestas a preguntas clave: ¿Por qué tan pocos estudiantes aprovechaban la app móvil? ¿Por qué tantos usuarios no encontraban valor en ella?
Lo que encontramos fue tanto un momento de "¡Ajá!" como un momento de "¡Ay!". Muchos usuarios, usando credenciales correctas, recibían un mensaje de error que les impedía iniciar sesión en la app. ¿Por qué pasaba esto? Ese era nuestro problema a resolver.
La solución
Usando UXCam, el equipo filtró las primeras sesiones de los usuarios y descubrió un problema crítico: muchos estudiantes enfrentaban errores de inicio de sesión a pesar de usar credenciales correctas.
Para cuantificar el impacto, usaron embudos para rastrear las conversiones desde la página de inicio de sesión hasta la página principal. Los hallazgos fueron impactantes: el 61% de las sesiones abandonaban en el inicio de sesión. A través de una combinación de embudos y grabación de sesión, validaron que el inicio de sesión era una barrera significativa.
Una investigación más profunda reveló la causa raíz: la app solo reconocía a los estudiantes con estatus "Activo" que habían comenzado su periodo. Los estudiantes con credenciales del portal pero que aún no habían comenzado no podían iniciar sesión.
Para resolver esto, WGU ajustó la lógica de inicio de sesión para permitir que los estudiantes "autorizados para comenzar" accedieran a la app. Aunque la experiencia pre-periodo aún no estaba construida, estos estudiantes eran redirigidos a una vista web de su portal, incentivándolos a regresar como usuarios activos.
El soporte y la atención que nuestro success manager nos brinda es una de las razones por las que seguimos usando la plataforma.
El resultado
Los resultados fueron impresionantes:
- La conversión del embudo de inicio de sesión aumentó del 61% al 95.6%
- Los usuarios activos mensuales crecieron de 55,000 a 117,000
- El alcance de usuarios se expandió al 65% del cuerpo estudiantil desde el 19% inicial
WGU continúa rastreando los intentos de inicio de sesión y el engagement de los usuarios a través de eventos personalizados, permitiéndoles abordar problemas de manera proactiva antes de que escalen.
La adopción de UXCam se está expandiendo en toda la universidad, con líderes y departamentos más allá de Ed Tech usando la plataforma para obtener insights sobre el comportamiento del usuario.